Situación
En los últimos años las compañías han creado un área de Transformación Digital, paralela a las de informática, con la misión de buscar propuestas de valor con foco en la productividad de los procesos y que las inversiones retornen en un corto tiempo. Hoy existe una preferencia en escoger herramientas alineadas con la consolidación y cuan versátiles sean, es decir, potenciar las que permitan hacer más con un costo base constante. ¡La palabra ”Agile” es parte de la misión!. En ese contexto, Enaex decidió adoptar una solución de Mesa de Ayuda para sus aplicaciones de software que provee de un conjunto de prácticas que automatizan los procesos entre las áreas usuarias y los equipos de soporte, permitiendo ir asignando tareas a los desarrolladores de software, compilar, probar y publicar actualizaciones con mayor rapidez y fiabilidad.
En los últimos años, las compañías han creado áreas de Transformación Digital, paralelas a las de informática, para buscar propuestas que aumenten la productividad y aseguren un rápido retorno de la inversión. Se prefieren herramientas versátiles y consolidadas, capaces de hacer más con un costo constante. Enaex, en este contexto, adoptó una solución de Mesa de Ayuda para sus aplicaciones de software, automatizando procesos entre usuarios y soporte, lo que permite asignar tareas, compilar, probar y publicar actualizaciones más rápido y con mayor fiabilidad.
Solución
Utilizando el entorno de Microsoft Power Platform, dentro del contexto de la herramienta de productividad Office 365, se desarrolla una aplicación Low-Code denominado “Sistema de Mesa de Ayuda”, cumpliendo con las siguientes características:
- Basado en Model Drive App se desarrollaron los formularios para el ingreso y gestión de tickets, junto con los tableros de reportería para visualizar los indicadores más relevantes.
- Integración con la herramienta Azure DevOps para la automatización de los procesos y establecer una cultura de colaboración entre los equipos.
- Portal web Power Pages para la capa de ingreso de tickets con usuarios autenticados al directorio de Enaex.
Resultado
La nueva plataforma, proporciona a los usuarios una forma fácil e intuitiva para solicitar asistencia y resolver problemas de manera eficiente mediante un sitio web donde podrán levantar tickets, buscar soluciones a problemas comunes y acceder a recursos útiles. La gestión de los Tickets recae en el equipo especialista que aborda la solicitud hasta resolverla y darle una respuesta final al usuario, la cuál es almacenada en una base de conocimientos centralizada. Gracias a una integración con DevOps, el ticket se visualiza en un backlog siguiendo la metodología de gestión empresarial y a futuro se podrá ligar Copilot Studio para fortalecer las funcionalidades.
La nueva plataforma ofrece a los usuarios una forma sencilla de solicitar asistencia y resolver problemas a través de un sitio web, donde pueden levantar tickets, buscar soluciones y acceder a recursos útiles. El equipo especialista gestiona los tickets hasta resolverlos y almacenar la respuesta en una base de conocimientos centralizada. Con la integración en DevOps, los tickets se visualizan en un backlog, y en el futuro se podrá integrar Copilot Studio para mejorar las funcionalidades.
