Situación
En los últimos años las compañías han creado un área de Transformación Digital, paralela a las de
informática, con la misión de buscar propuestas de valor con foco en la productividad de los procesos
y que las inversiones retornen en un corto tiempo. Hoy existe una preferencia en escoger herramientas
alineadas con la consolidación y cuan versátiles sean, es decir, potenciar las que permitan hacer más
con un costo base constante. ¡La palabra ”Agile” es parte de la misión!. En ese contexto, Enaex
decidió adoptar una solución de Mesa de Ayuda para sus aplicaciones de software que provee de un
conjunto de prácticas que automatizan los procesos entre las áreas usuarias y los equipos de soporte,
permitiendo ir asignando tareas a los desarrolladores de software, compilar, probar y publicar
actualizaciones con mayor rapidez y fiabilidad.
En los últimos años, las compañías han creado áreas de Transformación Digital, paralelas a las de
informática, para buscar propuestas que aumenten la productividad y aseguren un rápido retorno de la
inversión. Se prefieren herramientas versátiles y consolidadas, capaces de hacer más con un costo
constante. Enaex, en este contexto, adoptó una solución de Mesa de Ayuda para sus aplicaciones de
software, automatizando procesos entre usuarios y soporte, lo que permite asignar tareas, compilar,
probar y publicar actualizaciones más rápido y con mayor fiabilidad.
Solución
Utilizando el entorno de Microsoft Power Platform, dentro del contexto de la herramienta de
productividad Office 365, se desarrolla una aplicación Low-Code denominado “Sistema de Mesa de
Ayuda”, cumpliendo con las siguientes características:
-
Basado en Model Drive App se desarrollaron los formularios para el ingreso y gestión de tickets,
junto con los tableros de reportería para visualizar los indicadores más relevantes.
-
Integración con la herramienta Azure DevOps para la automatización de los procesos y establecer
una cultura de colaboración entre los equipos.
-
Portal web Power Pages para la capa de ingreso de tickets con usuarios autenticados al directorio
de Enaex.
Resultado
La nueva plataforma, proporciona a los usuarios una forma fácil e intuitiva para solicitar asistencia
y resolver problemas de manera eficiente mediante un sitio web donde podrán levantar tickets, buscar
soluciones a problemas comunes y acceder a recursos útiles. La gestión de los Tickets recae en el
equipo especialista que aborda la solicitud hasta resolverla y darle una respuesta final al usuario,
la cuál es almacenada en una base de conocimientos centralizada. Gracias a una integración con DevOps,
el ticket se visualiza en un backlog siguiendo la metodología de gestión empresarial y a futuro se
podrá ligar Copilot Studio para fortalecer las funcionalidades.
La nueva plataforma ofrece a los usuarios una forma sencilla de solicitar asistencia y resolver
problemas a través de un sitio web, donde pueden levantar tickets, buscar soluciones y acceder a
recursos útiles. El equipo especialista gestiona los tickets hasta resolverlos y almacenar la
respuesta en una base de conocimientos centralizada. Con la integración en DevOps, los tickets se
visualizan en un backlog, y en el futuro se podrá integrar Copilot Studio para mejorar las
funcionalidades.
